Marka İletişimi ·
Connected brand: müşteri yolculuğunda marka, deneyim ve ticareti aynı sistemde düşünmek
Connected brand yaklaşımı marka iletişimi, müşteri deneyimi ve ticareti tek yolculukta birleştirir. Temas noktalarını nasıl tasarlamalısınız?
Ajans Goril
Markalar uzun süre iletişim, müşteri deneyimi ve satış kanallarını ayrı ekipler olarak yönetti. Oysa kullanıcı açısından bunlar tek bir yolculuğun parçalarıdır. Reklamda vaat edilen deneyim web sitesinde karşılanmıyorsa veya satış sonrası iletişim marka tonuyla çelişiyorsa bütünlük bozulur.
Customer journey yalnızca funnel değildir
Klasik funnel farkındalık, değerlendirme ve satın alma aşamalarını anlatır. Gerçek yolculuk ise daha karmaşıktır. Kullanıcı sosyal medyada markayı görür, Google'da araştırır, AI asistanına sorar, mağazaya gider, yorum okur ve tekrar web sitesine döner. Bu nedenle temas noktaları lineer değil, birbirine bağlıdır.
Brand experience ve CX arasındaki bağ
Brand experience markanın nasıl algılandığıyla, customer experience ise kullanıcının hizmeti nasıl deneyimlediğiyle ilişkilidir. Aslında iki alan birbirinden ayrı değildir. "Hızlı ve kolay" vaadi veren bir markanın ödeme süreci karmaşıksa marka vaadi zedelenir.
Veri silolarını azaltmak
Sosyal medya ekibi hangi içeriklerin ilgi gördüğünü, satış ekibi hangi soruların geldiğini, müşteri hizmetleri hangi şikayetlerin tekrar ettiğini bilir. Bu veriler paylaşılmadığında markanın resmi eksik kalır.
Düzenli içgörü toplantıları ve ortak KPI çerçevesi silo etkisini azaltabilir.
AI ve connected brand
AI sistemleri kullanıcı yolculuğunda yeni aracı katman oluşturuyor. İnsanlar ürünleri AI ile araştırıp kısa liste oluşturabiliyor. Bu nedenle marka bilgisinin web, ürün verisi ve üçüncü taraf kaynaklarda tutarlı olması connected brand yaklaşımının yeni parçasıdır.
Tasarım sistemi yolculuğu desteklemeli
Görsel kimlik yalnızca kampanya görsellerinde değil, web arayüzü, e-posta, uygulama, paket ve müşteri hizmeti materyallerinde de çalışmalıdır. Tasarım sistemi temas noktaları arasında tutarlılık sağlar.
Tek bir KPI yerine aşama metrikleri
Farkındalık, değerlendirme, dönüşüm ve sadakat farklı ölçüm gerektirir. Connected brand yaklaşımı tüm aşamaları tek sayı içinde eritmez; aksine her temas noktasının rolünü tanımlar.
Ajans Goril'de 360 iletişimin en önemli hedeflerinden biri tam olarak budur: markanın söylediği, gösterdiği ve kullanıcıya yaşattığı deneyimi aynı sistemde buluşturmak.